Passo 1: empatia e permaneça calmo

Não leve as frustrações do inquilino para o lado pessoal. Mantenha sua mente aberta e ouça a queixa com respeito e atenção. Talvez você não tenha explicado claramente a data de vencimento do pagamento, ou talvez ele tenha entendido mal sua explicação. De qualquer maneira, ouça e permaneça calmo.

Não importa a situação, você precisa ser desapegado. Quando acrescentamos nossas próprias emoções àqueles que estão sendo jogados em nós, tendemos a dizer ou fazer coisas das quais depois nos arrependemos. Ignore seu instinto inicial de ser ofendido e defender sua posição.

Passo 2: seja educado e sincero

Aborde a queixa com uma declaração simples e agradeça-lhe por chamar a atenção para o assunto. Finalmente, seja sincero. Você deve se sentir entristecido com a necessidade do cliente de reclamar. Porém, use essa empatia para sua vantagem.

Resumindo: não é pessoal, é negócio. As razões de sua insatisfação são irrelevantes; aceite isso e as coisas serão mais fáceis de processar. Finalmente, resolva ser sincero a todo o momento, permanecendo calmo em face da tempestade, você sobreviverá intacto.

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